“Szczera komunikacja – jej fundamentem jest chęć świadczenia usług i obsługi klienta na najwyższym poziomie. Chodzi o precyzyjne, jasne i szczere doradzanie klientowi w każdym aspekcie dotyczącym organizacji wydarzenia” – piszemy na naszej stronie w zakładce “Wartości”. Ta szczerość działa także, kiedy przydarzy się nam błąd.
Kiedy popełnimy błąd i sami go wyłapiemy, naprawiamy go, ponosząc konsekwencje finansowe i poświęcając dodatkowy czas pracy. Bywają sytuację, w których wiemy, że rozwiążemy problem i nie musimy nawet o tym informować klienta.
Kiedy wiemy, że błąd jest nie do naprawienia – mówimy o tym i od razu przedstawiamy rozwiązania, jakie chcemy zastosować.
Mówimy o tym klientowi, gdyż chcemy być wobec niego uczciwi. Za błędy ponosimy odpowiedzialność i to komunikujemy od samego początku.
Nawet mały błąd wpływa na zaufanie
Bywa tak, że to klient odnajdzie nasz błąd. Taki zdarzył się np. przy wydrukach zaproszeń dla gości z zagranicy. Pomyliliśmy godzinę – zamiast 18.00 wpisaliśmy 18.30.
Ten wydruk był sprawdzany przez 3 osoby od nas z firmy i klienta. Nikt tego nie wyłapał przed drukiem. Czy się tym przejmowaliśmy i wzięliśmy odpowiedzialność? Oczywiście. Od razu zaproponowaliśmy rozwiązanie.
Niestety, takie sytuację są źródłem stresu i niepokoju ze strony klienta. Rozumiemy to, że błąd może budzić u klienta wątpliwości i refleksję, czy dobrze wybrał agencję. Wiemy, że mały błąd rzutuje na całe zaufanie.
Wyciągamy wnioski z błędów, które popełniliśmy
Bierzemy odpowiedzialność za każdą rzecz i poważnie traktujemy wpadki. Przez 28 lat żadna nasza współpraca (ani z klientem, ani z podwykonawcą) nie zakończyła się w sądzie.
Niedociągnięcia, jakie się nam zdarzają naprawdę rzadko, nie mają dużej skali. W perspektywie budżetów, jakimi operujemy, są to bardzo małe kwoty.
Największą kwotą, jaką kiedyś zapłaciliśmy klientowi za błąd, było 5000 zł. Klient znalazł puste opakowanie w prezencie wręczonym mu przez gościa, a odbieranym przez zatrudnione przez nas hostessy. Czy doszło tam do kradzieży? Do dziś tego nie wiemy. Od innych klientów, którzy byli już przy odbiorze prezentów, wiemy, że wciąż zdarzają się puste opakowania.
To co dla nas ważne, to wyciąganie wniosków. Po historii z pustym prezentem, zawsze prosimy klienta, aby był przy odbiorze prezentów i przenosimy je w jego obecności.
Sytuacja, gdy popełnimy błąd, zawsze jest dla nas źródłem dyskomfortu. W naszej firmie pracują zaangażowani ludzie. Każdy problem, jaki wywołaliśmy, jest źródłem smutku i od razu analizy – jak go naprawić. Wiemy też, że życie bez błędów nie istnieje, błędy popełnia każda firma i każdy człowiek.
W naszej firmie mamy zasadę, że błędy zgłaszamy natychmiast i cały zespół pomaga w ich rozwiązaniu. Jesteśmy wtedy drużyną.
Pomagamy klientom w rozwiązaniu sytuacji kryzysowych
Błędy zdarzają się także naszym klientom i zawsze podchodzimy do nich partnersko. Chcemy pomagać je rozwiązać, bo dla nas jako agencji dobro projektu jest najważniejsze. Na rozmowy o przyczynach błędów i ich konsekwencjach zawsze przychodzi potem czas. Niezależnie od tego, czy to my jesteśmy źródłem problemów, nasz podwykonawca czy klient.
Tak samo zachowujemy się kiedy, pojawia się problem, a coś nie jest zakresem naszych działań.
Klienci często – ze względu na oszczędności budżetowe – biorą współpracę z hotelem na siebie. Mieliśmy ostatnio do czynienia z sytuacją, w której to klient odpowiadał za wynajem obiektu, noclegów, prądu oraz cateringu.
W czasie eventu doszło do awarii sieci energetycznej, a nie zadziałało zasilanie awaryjne. W hotelu zrobiło się ciemno i głucho. Zgasła dioda, światła, zgasł prąd w pokojach, zgasły piece, w których podgrzewano jedzenie.
Jaka była nasza reakcja? W 200% byliśmy z klientem i jego problem stał się naszym. Przejęliśmy na siebie kontakt i rozwiązanie problemu. Podjęliśmy decyzję o przeniesieniu świateł bezprzewodowych do pokoi, w których znajdowały się dzieci i do końca eventu rozwiązywaliśmy wszystkie problemy jakie były konsekwencją tej sytuacji.
Dlaczego tak postąpiliśmy? Dla nas dobro klienta i eventu jest priorytetem. Nie wyobrażamy sobie sytuacji, w której powiedzielibyśmy : “To nie jest nasz zakres prac, proszę radzić sobie samemu”.
Podsumowując nasz dzisiejszy temat. Bardzo byśmy chcieli nie popełniać błędów w ogóle, ale nie jest to realne.
Jeśli się przydarzą, będziemy je rozwiązywać priorytetowo i skutecznie, ale też spokojnie.
Wierzymy, że w trudnych sytuacjach to opanowanie i spokój są najlepszymi doradcami.
